第一季度，全市12315系统录入总数为57,676条，其中咨询53,393条，申诉3,548条，举报案件735条，处理率达100%。申诉已办结3,311条，办结率为93.32％；举报案件已办结663条，办结率为90.20%。同时，市局消保处12315指挥中心在“武汉红盾信息网”上发布稿件408篇。接受中央及省、市新闻媒体采访24次，其中专题采访现场直播1次，在各种报刊上发稿34篇。3月15日晚，配合“央视3.15晚会”直播，接收转办申诉10件，已全部办结反馈。第一季度12315工作呈现以下特点：
一、录入数量大幅增加
随着社会的发展进步和工商部门宣传力度的加大，消费者的自我保护意识逐步增强，对12315品牌的认同感也逐步提高，“当您的合法权益受到侵害时请拨打工商12315”、“12315在您身边”的宣传口号也越来越深入人心。广大群众不仅在购买商品、接受服务时遇到困难会拨打12315，而且在教育、医疗、物价等领域发生了纠纷也会来电咨询倾诉，要求帮助解决。同时，随着我局对12315网络建设投入的逐年增加，目前电话接听已达到10条线路，进一步方便了消费者打进电话咨询、申诉、举报。今年第一季度录入总数与去年同期23,819条相比，增幅达142%。
二、鞋类商品质量问题较为突出
今年第一季度，市工商局12315指挥中心共受理商品类咨询、申诉、举报19,763件。排行前三名的商品分别为：鞋类、服装、床上用品。其中涉及鞋类的共1,123件，包括咨询939件，申诉180件，举报4件。受理总数与去年同期495件相比，增加了127％；咨询与去年同期386件相比，增加了143％；申诉与去年同期107件相比，增加了68％；举报比去年同期2件增加了1倍。鞋类商品中，受理的咨询、申诉、举报排名前三位的品牌分别为阿迪达斯48件、耐克48件、百丽25件。主要反映的问题为，三包期内鞋子出现质量问题后，在退换及维修方面发生争议。鞋类属于易耗商品，如出现一般性的质量问题，在三包期内均免费维修。然而买卖双方经常在鞋子出现破损的成因上，存在较大争议。《武汉市鞋类商品“三包”暂行办法》第七条规定：商品三包期内发生问题，可根据实际情况，双方协商解决；属于商品质量争议问题，由市级产品质量检验机构进行检测仲裁，检验费由责任者承担。
三、大型商场超市的申诉排名靠前
市工商局12315指挥中心受理的3,548件申诉中，排名前三位的企业分别是：工贸家电145件、国美电器84件、家乐福46件。其中家电类及通讯器材类出现大量申诉的主要原因，一是出厂时商品存在质量瑕疵，二是售后服务不尽人意。此外，超市食品变质、含异物、无标识等问题，消费者反映也较为集中。作为市民消费的主渠道，大型商场、超市每天在为千家万户提供生活便利的同时，交易量也在以惊人的速度攀升。但“销量大”不能成为“投诉多”的托辞，越是大型商场超市、越是交易活动集中，就越要严把商品进货关、落实售后责任制，切实本着“谁经销谁负责”和“消费纠纷店内解决”的积极态度，尽量减少投诉，提高现场调处效率，打造企业品牌，构建和谐消费环境。
四、洗染、餐饮、美容等服务行业有待进一步规范
市局12315指挥中心共受理服务类咨询、申诉、举报37,911件，其中咨询36,907件、申诉678件、举报326件。申诉举报排名前三位的行业如下：洗染服务90件、餐饮服务74件、理发及美容化妆46件。洗染行业主要反映洗染衣物褪色、串色、变形、破损、丢失等，出现问题责任难认定，赔偿问题难达成共识；餐饮服务中主要反映卫生条件差、强制消费、宰客、随意加价、场地设施不安全、财物失窃、无证经营等问题；美容服务中主要存在以“免费美容”诱骗消费者、美容产品质量低劣、虚假宣传、限制会员卡正常使用、收敛钱财后销声匿迹等现象。服务行业管理不够规范，服务和产品质量良莠不齐成为主因。同时，从大量的申诉中可以看出，消费者的维权意识正在逐步增强，服务态度及服务时间等细节问题也成为消费者关心的热点。
下一步，市局将联合我市各大新闻媒体，定期发布商品品牌、经销企业以及服务行业的申诉、举报排行榜，将行政监管与舆论监督相结合，使经销企业进一步加强自律，消费环境得到进一步优化。
抄送：国家工商总局，省工商局，
市委、市政府办公厅，
市食品安全委员会，
1+8城市圈内各工商局。
共印6份
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